Progettare un assistente automatico che i clienti non odiano

«I chatbot mi fanno odiare le aziende» e' un'opinione diffusa e fondata: quasi tutti quelli incontrati negli ultimi dieci anni erano alberi di risposte preconfezionate che non capivano la domanda. Gli strumenti sono cambiati; i progetti fatti male producono ancora lo stesso effetto. La differenza sta in cinque requisiti.

1. Una sola fonte, e dev'essere la vostra

L'assistente deve rispondere a partire dai vostri documenti — domande frequenti, manuali, condizioni, procedure — e non dalla conoscenza generale del modello. E' la differenza fra un sistema che dice la vostra politica di reso e uno che ne descrive una plausibile, che assomiglia a quella di altri e non e' la vostra.

Conseguenza operativa poco gradita: se i documenti sono disordinati, contraddittori o vecchi, l'assistente lo sara' altrettanto. Il lavoro di riordino viene prima e spesso e' la parte piu' lunga del progetto. La tecnica sottostante e' spiegata in RAG: come si fa rispondere un modello sui documenti aziendali.

2. Quando non sa, deve dirlo

Il comportamento predefinito di un modello e' produrre comunque una risposta. Va configurato il contrario: se nei documenti non c'e', si dichiara e si passa a una persona. E' il requisito che i fornitori mostrano meno volentieri, perche' abbassa la percentuale di conversazioni «risolte» — la stessa percentuale su cui poi si costruisce la relazione commerciale.

3. Il passaggio a una persona porta con se' il contesto

Chi riceve la conversazione deve vederla per intero e non far ripetere niente. Un passaggio che ricomincia da capo e' peggio dell'assenza dell'assistente: il cliente ha speso tempo per nulla, e lo dice.

4. Memoria della conversazione

Se al quarto messaggio chiede di nuovo il numero d'ordine, il progetto e' sbagliato. E' un requisito tecnico banale oggi e viene ancora mancato quando si assemblano pezzi diversi senza curarne il collegamento.

5. Deve dichiarare di essere un sistema automatico

«Sono l'assistente automatico di [azienda]», non un nome di persona presentato come se fosse un operatore. Oltre a essere un obbligo di trasparenza previsto dal regolamento europeo, e' la scelta che conviene: il cliente che scopre l'inganno a meta' conversazione si arrabbia per l'inganno, non per il servizio.

I quattro errori dell'avvio

1. Pretendere che copra tutto. Un assistente che gestisce bene le tre domande piu' frequenti ha gia' valore; uno che prova a gestirne quaranta le gestisce tutte male.
2. Non collegarlo ai sistemi. Senza accesso allo stato dell'ordine puo' solo rispondere cose generiche, ed e' esattamente cio' che il cliente non stava cercando.
3. Pubblicarlo a tutti il primo giorno. Qualche settimana su una quota di traffico, leggendo le conversazioni una per una, e' l'unico modo per scoprire che cosa chiedono davvero le persone — che non e' mai quello che si immaginava.
4. Dimenticare l'aggiornamento. Cambiate un listino o una procedura e nessuno aggiorna i documenti: nel giro di pochi mesi l'assistente risponde con informazioni superate, con la sicurezza di chi le crede attuali.

Che cosa misurare, e che cosa non guardare

Non la quota di conversazioni chiuse senza operatore, che migliora anche quando la gente si arrende. Tre numeri piu' onesti: le riaperture entro due giorni sullo stesso problema, la soddisfazione misurata sulle sole conversazioni automatiche, e quante volte l'assistente ha dichiarato di non sapere — se quel numero e' vicino a zero, non state guardando un sistema accurato: state guardando un sistema che inventa.